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生鲜电商成投诉“重灾区”,质量、物流及服务仍是难以逾越的“坎儿”
文章分类:行业资讯 | 发布时间:2020-03-30 | 发布部门:陕西省果业中心 | 文章来源:中国水果门户
  • 疫情之下,肆虐的病毒阻碍了消费者外出的脚步,却让生鲜电商外火爆起来。不过,“红人难免是非多”,在不久前过去的“315”中,生鲜电商再度成了“重灾区”,每日优鲜、本来生活、美菜网、易果生鲜、中粮我买网、顺丰优选等,不幸“上榜”。

    近日,网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心对外发布《2019年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》,数据显示,2019年我国生鲜电商的交易规模高达3225亿元,较2018年的1950亿元,同比增长65.38%。然而,伴随着生鲜电商的蓬勃发展,却是消费侵权事件的层出不穷,消费者投诉与维权行为屡屡发生,也为生鲜电商的发展带来了挑战。

    据电子商务消费纠纷调解平台“电诉宝”收到的用户维权案例显示,2019年,平台共计收到数百起有关生鲜电商平台的用户投诉,其中以每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、中粮我买网、天天果园、迷你生鲜、七七生鲜等平台居多。热点投诉问题主要聚焦在商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等7个方面。

    近年来,生鲜电商的扩张过快导致后续整体运营、产品质量、用户体验、售后服务等问题频现,加上供应链方面也无法及时跟上,加速了“倒下”的过程。

    网经社电子商务研究中心主任曹磊对此表示,生鲜电商暴露的这些管理漏洞以及消费投诉问题,更多应是盲目扩张太快,导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上所致。他同时指出,生鲜电商主要面临的难题来自于两方面:一是多级批发商链条导致毛利低,无法形成规模效应;二是自建冷链仓成本高,用第三方食品安全又难以保障。

    网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为,生鲜电商平台应追求“鲜”字至上,快速扩张中重视消费者需求,提高用户体验。在经历野蛮生长后,电商必须归于平静,企业应当放更多重心在经营,消费者是平台发展中的重要因素之一,落实维权责任,确保消费者权益保障。电商平台坚持不移地去努力合规,做正确的事情,相信市场和用户可以给电商平台最好的回报。

    根据《电商法》要求,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。因此,生鲜电商平台应当加快提高物流配送时效。

    行业专家指出,未来拥有全产业链资源和全渠道资源的生鲜电商企业优势将愈加凸显。加强冷链物流建设、加大生鲜供应链投资,对于这类企业尤为重要。生鲜产品品质是其生命所在,低质产品终难得到消费者的认可。而标准化带来的价值是生鲜产品形象的统一、品牌价值的提升,既避免了同质化竞争,又使价格得到保证、盈利能力增强,同时还能提升产品的溢价能力和附加价值,扩大品牌影响力,最终赢得市场机遇。


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